老商场里的年轻人(青春派·青春奋进新时代(17))

  上图:王府井百货大楼门前的张秉贵塑像。
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  中图:范文宇在直播带货。
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  下图:周微在与顾客交流。
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  人来人往的北京王府井步行街,矗立着一尊人物半身铜像。这尊塑像,纪念的不是英雄烈士、文化名人,而是一名普通售货员——张秉贵。

  1955年,“新中国第一店”北京市百货大楼在王府井开业,就是从这一年起,张秉贵开始了30多年的站柜台生涯。起手抓糖,转身称重,随口报出精确到几角几分的价格……为了缩短顾客的等待时间,他练就了称重“一抓准”、算账“一口清”的绝活。30多年中,张秉贵没跟顾客红过一次脸、吵过一次嘴,像“一团火”一样温暖着顾客。他精湛、热情的服务艺术,引得许多人慕名而来,只为一睹风采。

  心中一团火,温暖万人心。张秉贵在三尺柜台为人民服务了一辈子,留下了宝贵的“一团火”精神。如今,秤星已换成电子秤上闪烁跳动的数字,“一团火”是否还燃烧如昨?我们来到北京市王府井大街,寻访“一团火”精神的青年传承者们……

     

  爱心之火

  时刻关注顾客的需求和感受

  “从你身上,我看到了张秉贵的‘一团火’。”在王府井百货大楼工作了十来年,80后周微没想到,有一天顾客会把她与偶像张秉贵联系在一起,更让她感动的是,这句话是一位聋哑人顾客用手语向她表达的。

  不满20岁就来到王府井百货大楼,周微在总服务台接待员的岗位上一干就是十来年,如今已是顾客服务部前台接待组副主管。因为优质的服务,周微获得过首都劳动奖章、三八红旗手、青年岗位能手等多项荣誉,并被公司授予“新时代一团火传人”称号。

  总服务台虽然不做具体销售业务,但服务项目却多达30多个:迎宾、问询、礼品包装、广播寻人、外币兑换、服务设施使用、开发票……每一项都直接影响顾客体验。“总服务台是窗口,顾客遇到问题,第一个找的就是我们,对服务质量要求特别高。”周微说,为此,师父王涛送给她10个字:主动、热情、诚恳、耐心、周到。

  一站就是一天,每天要面对大量琐碎需求,不烦躁都难,周微一开始也不适应,但她告诉自己,服务要真诚,要有一颗热忱的心,“让顾客感受有温度的服务”。

  每逢节假日或营销活动,顾客特别多,总服务台的礼品包装最忙,来找周微包装的人尤其多——周微有绝活儿。包装礼品时,周微会边包边聊天:“礼品是送给谁的?”“什么方式送?”“喜欢什么样的风格?”聊着聊着礼品的使用场景搞清楚了,包装的主题她心里也有数了。丝带怎么打,颜色怎么配……礼品包装好,顾客往往惊呼:“哇,简直是艺术品!”

  “我对‘一团火’精神的理解,就是要用爱心服务顾客、温暖顾客,让他们感到心里热乎乎的。”周微说,要像一团火一样发光发热,必须时刻关注顾客的需求和感受。

  一次,总服务台来了一批聋哑人顾客,打着手语焦急地询问着什么,周微看不懂,只有着急的份儿。看着他们显得有些失望的背影,周微心里有点难受,当天一下班,她就跑到书店买来一本《中国手语》,从中查到了这些人表达的意思是“怎么去长城”。

  “顾客有需求却帮不上忙,那种感觉太不好了。”周微说,为此,她专门到北京市残疾人活动中心学习手语,掌握了简单的手语交流。

  后来有一次,一位阿姨独自坐轮椅来到前台,徘徊良久,一副欲言又止的样子。周微看见后,尝试着用手语打了一句“需要帮助吗?”对方眼睛一下子亮了起来,连忙用手语回应她,这果然是位聋哑人顾客。

  接下来,周微全程服务这位顾客,一直把她送到附近的公交车上。分别时,阿姨用手语连连夸她,说从她身上看见了张秉贵的“一团火”精神。

  “那一刻,我觉得所有的付出都值了。”周微说,能够穿越时空,和自己偶像的名字联系在一起,对她来说是莫大的鼓舞:“时代在变,精神永恒,新时代的年轻人有责任让这‘一团火’继续发光发热。”周微说。

  匠心之火

  发光发热得练就一身本事

  周微觉得,自己身边就有一位“活的张秉贵”,那就是她的师父——全国劳动模范、王府井百货大楼陶瓷柜台售货员王涛。

  王涛是地地道道的北京人,打小就知道王府井百货大楼有位张秉贵,还在张秉贵的柜台亲眼目睹过他的风采。

  1987年,二十出头的王涛来到王府井百货大楼工作,“那时候‘一团火’精神风靡全国,我也很振奋,立誓要做一个张秉贵那样的行家里手。”王涛说。

  当行家里手谈何容易!一开始站柜台手脚都不知该往哪儿放的王涛开始了“试炼”之旅。王涛站的是瓷器柜台,先从包装练起,包装速度直接影响着顾客排队队伍的长度。师父包装一手能揪断绳子,而王涛每次还得用剪刀,手脚不麻利,免不了被顾客埋怨。王涛很心急,一得空就观察其他师傅是怎么做的,有不明白的就问,回到家逮着圆的、方的东西就练习捆扎,慢慢掌握了包装技术。

  一次一位顾客问王涛:“有钧瓷吗?”把他给问住了。王涛意识到自己知识的匮乏,怎么办?学呗!他跑到书店,一股脑把陶瓷从生产设计、制作技艺到鉴赏收藏的书统统买了回来,关进屋子里开始研究。一边看书,一边看实物,故宫博物院、景德镇陶瓷城、潘家园市场、陶瓷展览会……只要有陶瓷展出的地儿,他都要跑去观摩,甚至跑到河北的陶瓷厂,跟着工人学习制陶技术。

  王涛慢慢总结出了鉴别陶瓷的“看、听、量”感官测试法,以及致敬、交往、答谢等陶瓷购买类型。精湛的技艺、热心的讲解,让王涛很快就成了顾客口中的“陶瓷通”。真应了那句老话,没有金刚钻,别揽瓷器活儿。渐渐地,老顾客来买陶瓷,都点名要王涛服务。

  哪些情况必须上前打招呼,商品如何陈列才能方便顾客,导购员怎么调整自己的心态适应顾客的习惯……从商品陈列到服务技巧,王涛把自己的经验毫无保留地传授给同事,“让百货商场里出现更多的‘王涛’”。

  工作30多年,王涛感受最深的是一个字:变。零售业态在变,超市、专卖店、大型购物中心、网络直播带货,一波又一波的新零售热潮冲击着传统销售模式,如今的王府井百货大楼,除了烟酒柜台,其他商品柜台已经全部出租给商户。时代变迁,顾客的需求也随之而变,在压力和焦虑面前,要保持定力并不容易。

  “不管销售形态如何变,初心不能变。”王涛说,张秉贵之所以暖了万人心,靠的是他胸膛里跳着一颗火热的心。

  传承之火

  销售形态在变,万变不离其宗

  半人高的玻璃柜台、托盘、台秤……如今,这些陪伴了张秉贵大半辈子的销售工具逐渐淡出人们的视野,取而代之的是开架柜台、自动化记账系统、电子商务平台等。不久前,90后小伙儿范文宇还将手机直播间带进了王府井集团旗下的“百年老店”东安市场。

  受新冠肺炎疫情影响,东安市场客流量骤减,即便打折促销,营业额也不乐观。身为东安市场营销部部长,范文宇心里着急。

  “我们也开个手机直播间,带大家云逛街、云购物吧。”范文宇思前想后,向门店经理提出了直播带货的想法。3月19日下午4点,117年历史的东安市场办起了首场直播带货,范文宇担任主播,一个小时内直播间涌入6000多名观众,观众纷纷刷屏、点赞、关注、抢购。

  首秀成功,范文宇充满了信心,仿佛看到了传统老字号的春天。然而直播办到第三场,就陷入了僵局。观众在直播间停留时间越来越短、与主播互动少,多数人只看不买,销售额不增反降。怎么办?范文宇决定自我充电,听网课学习如何做直播,看头部主播的节目总结带货经验。

  “商品的价格、功能、质量是直播间观众最关心的问题。在线下柜台,销售员可以先和顾客寒暄一阵,再慢慢介绍商品,线上直播则需要快语速、快节奏,相比问候寒暄,主播更应该快速清晰地讲解商品。”范文宇说。在近5万字的《张秉贵柜台服务艺术》一书中,张秉贵也总结道,优秀的柜台销售员要多了解顾客需求,推荐顾客满意的商品。几十年过去了,销售模式发生了巨变。服务方式变了,但站在顾客角度想问题的工作方法没有变,专业、温暖的服务精神正在被年轻人传承、发扬。

  4月30日,东安市场的直播间再次活跃起来。“裤子容易打褶吗?帽子的头围是多少?黑色短袖能看一下上身效果吗?”范文宇一边快速回答观众问题,一边热情洋溢地跟大家打招呼,“新来的朋友别忘点赞、加关注,享受直播间秒杀价。”介绍完商品,范文宇突然提高音量,对着镜头大喊:“3!2!1!上链接!” 货好不愁没人买。4月30号和5月1号两天,东安市场直播带货贡献了75万元的销售额,远远大于实体店这两天43万元的销售额。

  直播是个体力活。每周二、周五下班后,范文宇潇洒地和同事挥手道再见,再一转身走向位于东安市场地下一层的直播间。接下来的4个小时内,范文宇说话就像炒豆子一样,响亮、干脆,渴了就偏过头,在屏幕外抿一口水,“不敢喝多,因为不能离场去厕所。”曾有人形容张秉贵一进柜台,就像战士进入阵地,即使是最普通的工作,也投入最大的工作热情和最认真的工作态度。直播间里,人们从范文宇的身上可以感受到张秉贵精神的传承。

  “销售是个普通的职业,但它离百姓生活近,做好了就是在为人民服务。‘一团火’精神是张秉贵留给咱们这一行的标杆,不论销售形态怎么变,万变不离其宗。”范文宇说。


  《 人民日报 》( 2020年06月28日 05 版)

(责编:杨光宇、曹昆)

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